ITIL是IT Infrastructure Library的英文缩写，中文翻译过来叫IT基础架构库，是IT服务管理的最佳实践。它为IT治理提供了一个基本框架，从企业和客户的角度将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估。ITIL在全球所取得的巨大成功，其中一个重要原因是ITIL将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估上，并且各个组织都使用ITIL这种技术化的流程获得了巨大利益。 应用ITIL的好处可以总结为以下几点：1.提高用户和客户对IT服务的满意度；2.提高服务的可用性，直接增加企业的利润与收入；3.节省因返工、浪费时间造成的资金损失，改善资源管理与使用；4.从时间上改善新产品和服务面向市场；5.改善决策和优化风险。
ITIL 的发展历史。ITIL V1—1986~1999 由英国国家计算机和电信局（CCTA）实践开发得，总共有40多卷图书，出来后很快得到了欧洲的认可。ITIL V2——英国商务部（OGC）在1999 年推出来的，得到了世界的认可。OGC 把它总结为10 本图书；它的发展非常快，到2001 年，被接纳为英国国家标准BS15000；2005 年，被接纳为国际标准ISO20000。ITIL V3—到了2007 年5 月30 日颁布了3.0 版本，基于服务生命周期整合了v1和v2 的精华，与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。ITILv3 发布不是ITIL 更新的结束，而是新历程的开始。从ITIL第1版的40本书到ITIL V3的5本书，单从书的数量上看，ITIL的演化定位越来越面向高层，内容越来越精粹。可以说ITIL的演化史，也就是一部最近20年全球IT管理的发展史。IT经理把握住ITIL，吸取ITIL的营养，就是把握全球IT管理的发展脉动。
ITIL V3有什么优势？
ITIL3.0 可以理解为ITIL2.0 的继承和发展，特别是在学术层面上。我们认为可以从三个方面理解二者的不同。第一，服务生命周期更完善。我们可以看整个服务周期分为这样几个阶段，首先是服务战略，确定整个服务的目标，然后是服务设计，转换，运营这样几个阶段，将服务战略落实下去，然后他还有持续性服务改进的策略。第二，它提供了丰富的管理方法和概念。在ITIL V3 中引入了很多行业的管理实施方案，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT 服务管理。ITIL V3 也提出并借鉴了很多管理学概念（例如项目管理、质量管理、运作管理、CMI 等），但这也是很多企业面对 ITIL V3 时不知所措、举步维艰的重要原因所在。对于刚开始起步进行IT 治理的企业来说，会有一定难度。第三，在ITIL V3 里面加入了和业界其他标准的接口。如软件开发标准CMMI、目前非常热门的COBIT（IT 治理控制框架）和PMP 项目管理方法等。但ITIL 和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交叉，所以在实施的过程中，企业要注意和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口该怎样整合等。
ITIL V3中的基本概念：
1、服务管理（IT Service Management)：服务管理是以服务的形式向客户提供一整套组织的能力。这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中，反映了组织在行动上的能力及承诺，将有限的资源转换成有价值的服务行动是服务管理的核心。缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。
2、IT服务(IT Service)：服务是在客户不承担特殊的成本和风险的情况下，方便有效地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。在ITIL V3 对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特殊的成本和风险”，两者结合体现了服务带给客户的价值。
3、职能(Function)：职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。职能可以通过经验的积累拥有自己的知识，形成一个稳定的组织结构。职能之间的协调需要通过流程实现。流程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。设计精良的流程可以使职能内部和职能之间的工作效率提高。
4、流程(Process)：流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。在ITIL V3 的服务生命周期中，流程是围绕着目标（Goal），利用流程的反馈在行动上进行自身的正面提升和纠正，流程以及职能都应是闭环控制。
服务战略（Service Strategy）：服务是无形的。任何服务供应商都必须有一个基本的认识，即他们的客户不是购买商品，而是购买特定需求的满意度。因此，服务供应方如果想要取得成功，就要被客户所认可，那么也就要交付给客户足够的价值，这种价值最好是以成果的形式体现，这才是客户想要得到的。
需要深入的了解客户的需求，包括了解需求是什么，它们是什么时候怎么形成的，同时还需要清晰的了解服务供应商的已经存在或潜在的客户到底是谁。反过来，服务供应商也需要了解更广泛的背景下，他们现在以及潜在的市场在什么地方，这些地方哪些是他们目前正在进行的，哪些是想要进行的。
IT服务战略不能与组织的总体战略以及组织的文化相分离而独立存在。IT服务供应商也许存在于某一独立的组织中，向组织某一特定业务的或某几个特定业务提供服务，也可能是一个外部的服务供应商，向多个外部企业提供服务。所采取的战略必须提供客户以及服务供应商的利益相关者足够的价值——它必须符合服务供应商的战略目的。
无论服务供应商现在正在进行什么，他的服务战略都必须根据以下几点。第一，需要清晰的认识到现有的竞争；第二，必须意识到每个人都有自己的选择；第三，如何在竞争中使自己能够脱颖而出。所有的供应商都需要有考虑了以上几点的服务战略。
服务战略是ITIL V3生命周期的核心。它制定了指导来帮助所有的IT服务供应商以及他们的客户，帮助他们运营，帮助他们长期发展建立清晰的服务战略。准确的理解为：哪些应当被提供服务；服务应当被提供给谁 Service Strategy；如何发展服务的内部与外部市场；现有的和潜在的竞争，能够区分做什么与怎么做的价值的目标；客户与利益相关人将如何衡量价值，价值将如何被创造；客户用不同的服务供应商如何决策服务资源；如何通过财务管理掌握和控制价值的创造；如何在强大的业务下创造安全的战略性的服务资产和服务管理能力的投资；如何分配现有资源发挥最佳效果；全面的服务组合；服务性能如何衡量。
服务设计（Service Design）：服务设计是服务生命周期的阶段之一，并且是业务变更流程中的一个重要组成。服务设计在业务变更流程中所扮演的角色可以被定义为：
合适的IT服务设计与创新的IT服务设计包括他们的架构、流程、政策和文件，都是为了满足当前和未来的商业需求。
服务设计最主要的目标和宗旨是：
设计服务是为了满足商定的业务成果；
设计流程是为了支持服务的生命周期；
风险识别与管理；
设计安全、快速恢复的IT架构、环境、应用程序和数据信息的资源和能量；
设计的评估方法和指标；
生产和维护计划、流程、政策、标准、架构、框架以及文件，这些都用来支；
持高质量的IT解决方法的设计；
扩大IT技能与能量；
全面改善IT服务质量。
服务转移（Service Transition）：服务转移的作用是交付业务需要的服务进入运营使用中。服务转移通过接收服务设计阶段的服务设计包将业务需要的服务交付给必要的运营阶段，进行服务运营与服务支持。如果业务发生情况，假设或者需求在设计阶段发生变更，那么为了能够交付给运营阶段所需要进行的服务，在服务转移阶段就必须进行修改。服务转移所最为关注的是执行服务的每一个方面，而不单单只是应用和通常情况下是什么样的。它必须保证服务能在可预见的极端情况下和不正常的情况下运营，并且对失败和错误起到支持作用。这就需要有以下的充分了解：潜在的业务价值、交付给谁，由谁来评判；确定供应商、客户等所有利益相关人；适合的服务设计和应用，包括安排修改设计，在转移阶段检测需求。
服务运营（Service Operation）：服务运营的目的是为了交付已商定的服务级别给客户和用户，并且管理支持服务交付的应用程序、技术和框架。在生命周期的这个阶段，服务为业务实现了价值，服务运营的人员有责任保证该价值是否实现。对于服务运营，平衡目标间的冲突是非常重要的：内部IT与外部业务的观点、稳定与响应、服务质量与服务成本、反映与积极主动的行动、对于这样的每一个冲突，服务运营人员都要尽可能的使两者保持平衡，过分的强调某一部分都会使服务的质量降低。许多组织发现考虑服务的健康运营是非常有用的。这可以确定重要的业务功能的执行情况，如果在正常范围内，那么系统或服务就是健康的。如果服务是健康的，那么就能节省检测的费用，并且将运营人员的工作重心放在能使服务成功的地方。
服务持续改进（Continual Service Improvement）：服务持续改进（CSI）关注于通过对服务质量的评价和改进以及对IT服务管理生命周期及基本流程的成熟度的评价和改进，从而保持客户的利益。服务持续改进（CSI）包括从质量管理、变更管理、能量提高中总结出的原则、实践以及方法。它用来改善服务生命周期中的每个阶段，以及当前的服务、流程和相关的行为和技术。服务持续改进（CSI）并不是一个新的概念，但是对于大多的组织而言，还仅仅停留在探讨的阶段。对于大多数的组织，当发生一些严重的问题以至于影响业务时，服务持续改进扮演着一个项目的角色。然后当这个严重的问题解决后，服务持续改进这个概念就被放在了一边，直到下一个严重问题出现。虽然许多项目需要在时间上是分散的，有一定弹性的，但是如果想要成功，服务持续改进就比较植入到组织的文化中，并且成为例行的活动。过组织的长期目标和宗旨、确定存在的差距，对比了组织现在的位置、评价现在给业务带来的好处、提供给组织确定和管理适当改善的方法。这样做的目的是为了当业务需求或技术发生变更时，能保证提供高质量的服务。
