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企业应该如何挑选客服机器人?

2024-12-02 04:42

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客服机器人的出现,直击企业普遍面临的管理难、成本高、效率低等痛点问题,成为了企业智能化服务的必备产品。

目前,市面上的客服机器人品牌众多,质量良莠不齐。

比价格、比性能、比品牌、比服务……最终,管理者还是不知道该如何选择。

其实,抛开诸如ASR、NLP、TTS、深度学习等让人头晕目眩的专业词汇不谈。

企业首先需要思考的问题就是我的应用场景是什么?

对于简单类的服务场景,很多企业选择客服机器人的目的是对人工客服进行补充支持。

客服机器人一方面可以辅助人工,通过语义分析用户问题,自动匹配答案供人工选择。

另一方面,可以将大量重复、简单的业务问答,托管给客服机器人解决。

与人工相比,机器人的响应速度快,处理效率高,客户体验感也更佳。

如遇特殊问题,支持转接至人工,分流客户,在减少客服工作压力的同时,降低企业的用人成本。

对于业务类型多样、服务场景较为复杂,需要客服机器人实现与用户顺畅沟通、准确解决问题的情况下。

这时候,就需要一个能够更准确进行自然语言理解的客服机器人。

通过语义理解、对话管理、深度学习等技术相结合,实现同用户的智能沟通交互。

根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题,对智能程度要求更高。

管理者只有先想清楚自己的应用场景是什么,才能找准选择的侧重点。

考虑清楚了这一点后,接下来要考察产品的性能。

或许机器人不会和人一样高兴难过,但是却不能保证他不会闹机器情绪。

比如系统崩溃、卡慢,甚至是胡言乱语,性能决定着客服机器人能否稳定、高效且精准的完成工作。

目前,客服机器人的性能主要由自然语义理解技术的能力来决定。

自然语义理解主要是通过句法分析、上下文理解、模糊推理等技术,让机器更好的理解用户意图,准确的为用户解决问题。

这项能力直接决定了客服机器人是否好用,是否达到了智能化。

为了提升理解能力,客服机器人还可以辅助抓取客户行为数据。

基于客户的画像和语义两方面分析理解,确保理解客户意图的准确性。

客服机器人的回复还依赖于知识库情况,知识库越完善,回复的准确率便会越高。

而且,人机协作已然普及,机器人可以实时辅助人工处理业务。

因此,一个内容充实、架构合理的知识库对于人工客服也能提供很大助益。

另外,用户的语音通常是口语化且模糊的,因此系统还加之对话管理功能。

在用户输入请求时适当引导用户选择标准化的表达方式。

既能够提升用户输入效率,又能明确用户意图,确保机器人回复的效率和高准确性。

最后,比较重要的一点是要考察服务商的实力,购买智能系统不是一锤子买卖,而是牵涉到众多后续服务。

客服机器人属于技术密集型产品,如果没有强大的核心技术支撑,那么,稳定性、功能性都难以得到保障。

除了客服机器人本身以外,还涵盖配置、部署、培训、维护、版本更新等一系列的服务行为。

因此,有无完善的服务体系,以及服务响应速度如何也是需要纳入考察范围的。

来源:搜狐内容投诉

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