Gartner：2021年政府应关注的十大业务趋势

[[389953]]

疫情所引发的变革让人们进一步认识到数字政务的一个重要宗旨：公共政策和技术是密不可分的。政策与技术的融合将数字领导力由首席信息官全权负责转移到政府官员所期望的高管层治理议程上。可见，数字领导力是政府的基本业务趋势。有效的数字领导力对于把握和降低其他任何业务趋势所带来的机遇和风险都至关重要。相反，薄弱的数字领导力会加剧紧张局势，使政府无法发挥维护公民社会的作用。

政府首席信息官和信息领导者可以借助Gartner的政府业务趋势研究来进一步了解社会政策目标和技术投资之间的联系。本趋势分析将帮助首席信息官做出明智的决策，从而提高他们的业务能力并帮助他们所在的组织实现后疫情时代的目标。

图一、2021年十大政府业务趋势

1. 数字领导力(Digital Leadership)

“数字领导力”指政府主管人员通过发挥倡导者的作用来优化、发展和转变其所领导的组织，从而提高政府部门的数字能力和竞争力。数字政府提供了优化现有公民服务、并转变衡量和实现政府价值的的机会。政府机构需要在组织的各个层面和所有相关的政府“孤岛”构建数字领导力。

随着数字社会的出现，所有政府领导人，包括民选领导人或被任命的领导人，都肩负着实现技术投资和数据资产公共价值最大化的任务。政府首席信息官可以鼓励、指导、辅导和促进数字领导力，但数字政府如要成功，就需要非IT机构的领导人来倡导和赞助服务交付方式的转型。所有的任务和业务能力都取决于技术和信息(I&T)。政府的战略必须应对数字趋势和期望的普遍性要求。任务负责人必须理解并赞助涵盖企业和整个城市生态的数字转型战略。

政府机构要想成功实现数字业务转型，政府主管团队(包括首席信息官)必须制定一套综合全面的方法来完成任务和提供公民服务。

首席信息官必须在所有机构级战略规划和绩效管理中考虑技术和信息的影响。为了履行数字政务承诺，政府必须打破内部孤岛并且更加以市民为中心。政府机构在发展数字能力的过程中，他们需要能够激发和协调愿景的领导人、一支能够协作和随机应变的数字团队以及一种与时俱进的文化。这场疫情给了我们一个残酷的教训：在危机发生前行之有效的方法在危机发生期间并不奏效。传统的战略规划和执行方式必须让位于自适应治理技术。

2. 道德和隐私(Ethics and Privacy)

道德规范包含人、组织和事物之间相互交互所应遵循的价值观和道德原则。道德并不仅局限于政策或抽象推理，它涵盖了人类的行为并且正在不断涵盖机器和技术的行为，其具体表现为原则、选择、决定、行动和后果。

有关数字道德的讨论往往以数据和人工智能道德为主。虽然这个方面十分重要，但政府在关注数字道德时需要反思任何数字举措的道德影响，例如新的数字服务是否带来图像识别系统中的性别偏见等新的鸿沟等?在医疗或养老等看护服务中，机器人应发挥多大的作用?在不断变化的工作环境中，是否应该远程监控员工的健康状况(如在执法过程中)?远程学习对儿童的长期发展会有什么影响?

随着社会和技术问题的日益多样化，政府首席信息官需要与广大利益相关者一起讨论和界定道德行为的构成。只有这样，我们才能期待着这场对话在包容的基础上更加细致和丰富。通过设计实现数字道德的框架来帮助和支持相关利益方的参与。

即使隐私框架已经成熟，但公民在这方面的体验仍需改进，包括涉及提供知情和可信的授权。政府还面临着适应“什么都要的客户”(同时也是“什么都要的公民”)的挑战。此类客户既重视隐私保护，又重视政府是否根据个人需求有效地反复使用个人数据。

此次疫情说明了对道德和隐私问题的全面解决方案进行思考的重要性，而不是过度聚焦于其所带来的困境以及政府首席信息官如何帮助解决这些难题。

3. 数字平等(Digital Equity)

数字平等是个人和组织通过数字方式促进社会整体繁荣和赋能的能力。该趋势涉及公民参与、就业、终身学习和基本服务所需的数字技术和信息素养的公平获取和使用。

虽然目前的当务之急是针对此次疫情的应对和恢复工作，但政府机构也必须做好应对各种灾难情况的准备，如飓风、大面积洪水等。政府机构必须根据基于公平、公正原则制定的“全社区”方案来开展所有准备、应对和恢复工作。

在解决数字平等问题上，国家、州/省和地方各级政府应该采取全面、一致的方法，这一点至关重要。除了政府的直接资助或企业的激励措施外，还需要通过与信息和通信技术(ICT)公司建立私人和公共合作关系(PPP)、获取他们的投资来加快执行和建立可持续的筹资机制。

数字平等常常出现在更大范围公共政策的辩论中。例如网络中立性以及关于国家互联网的争论。 这些争论不仅会涉及所有互联网流量和活动是否应该被平等对待或优先考虑，或者应该由谁决定这些优先事项，还会谈到平等问题。为小型社区提供的或由小型社区开发的数字服务如果只按人口分配流量和访问量，则往往无法与主流利益集团竞争。

4. 受约束的人工智能(Constrained AI)

在政府中，受约束的人工智能指制定政策、通过立法和标准来控制政府机构采纳和使用人工智能的过程。这是为了保证能够负责任地使用人工智能、分配关于谁可以决定在哪里和如何使用人工智能的决定权，并建立支持这些政策的监督和执行程序。

对于政府机构而言，受约束的人工智能最令人担忧的是，政府早期对人工智能实施效果不佳的负面看法可能会导致其采取过度防御的立场，进而扼杀有效的创新。例如全球各国关于生物识别数据的采集、使用和管理的法律不一致将限制政府让社区相信其具备能够正当使用这项技术的能力。

因为能让具备专业领域知识的专家参与其中，而导致的人工智能分析和决策自动化项目失利，已经使某些地区未来使用这些技术变得政治化。此外，人工智能的使用还可能会产生破坏隐私、工作、人际关系和平等等结果，因此需要加强监督和治理，以减轻人工智能所带来的风险和困境。

由此产生的结果是政府高管和民选官员将对“智能”技术解决方案无意中破坏社区信的可能性极为敏感，这将迫使政府首席信息官更加积极主动而透明地采用各种方法来缓解这些担忧，即使是在实验的最初阶段也不例外。

5. 制度敏捷性(Institutional Agility)

制度敏捷性指政府领导人从政策和业务服务的角度感知和应对变化的能力和意愿。它需要灵活的技术架构和应用作为支撑。

为了提高社会的整体韧性，必须在整个政府(计划、部门或机构内部)实现制度敏捷性。一个政府机构可能经历的变革或颠覆的范围、规模和频率因其所处的社会治理水平不同而有很大的差异。由于社区优先事项集中在安全、健康、教育或经济发展和机会方面，地方政府必须对公民和企业的即时需求作出响应。当面临疫情、战争或金融体系崩塌等严重的国家级威胁时，通常行动较慢的国家政府在威胁过去后很少能够维持响应速度。

每个政府职能、专业和行政部门都必须制定必要的政策、程序和实践来实现机构敏捷性。个别以不同速度行动的职能部门只会成为新的瓶颈，限制先进部门所能够带来的效益。

采购部门必须能够以特定的节奏进行采购。财务部门必须制定动用储备金或借款来满足资金需求，并采用基于消费的模式。人力资源部门必须有灵活的工作安排，让员工在任何情况下都能继续工作。

敏捷性和响应能力将通过技术创新与灵活、自适应ICT和组织文化的融合来实现。各国政府必须建立一个稳固的技术和组织基础，使其足以灵活应对快速变化的需求并且能够在某些情况下通过发起变革来满足这些需求。

6. 采购灵活性(Procurement Flexibility)

采购灵活性指调整传统采购政策或流程以应对不确定结果的意愿和能力。采购灵活性将结果放在第一位，而非流程的严格性。它把实现结果的速度放在比风险更重要的位置，并且取代了在招标文件中定义预期结果的传统方法，更注重供应商在无法或不应该事先精确定义结果的情况下提供创新和成功结果的资质。采购灵活性提倡管理层能够在采购人员执行正常流程之外的方法时予以支持。

政府如要接受采购灵活性，就需要转变一些观念，例如将口罩和其他个人防护装备的合同授予之前未曾交付过此类产品的供应商;推广有助于控制新冠疫情，但实际上也会导致数据泄露的新应用;没有所谓的“IT”项目，只有业务项目，并且如要成功，就需要业务领导人了解采购过程可能对预期结果产生的影响。政治和业务领导人(以及信息领导人)必须认识到有时无法事先规定目标结果或开发成果，甚至有时候这样做是不明智的。传统的“交钥匙”方法有时并不是最有效的，甚至不是实现结果风险最低的方法。敏捷开发(或类似方法)一旦得到良好的实施，实际上会比严格的流程或合同条款更加能够降低风险，即使当最低限度可行产品偶尔无法真正发挥作用也不例外。业务乃至政治领导人需要承担结果实现过程中的风险，既不惧怕也不躲避传统采购流程的僵化。采购将成为治理的一个组成部分，因此应让正确的领导人参与推动能够实现目标结果的流程。

7. 公民体验管理(Citizen Experience Management)

公民体验管理(CEM)采取整体的设计方法来提升市民在使用公共服务时的端到端体验，从而增强他们对政府的信心和信任。实施公民体验管理的政府不只是采取能够提供客户服务、用户体验(UX)或单项服务体验的临时举措，更是建立了一个通过可衡量的结果展现价值的综合公民体验管理计划。此类计划包括：客户体验流程图和“以人为本”的设计理念等实际举措;多变量测试和“客户呼声”解决方案等技术举措;以及执行客户体验(CX)分析的数据举措。

政府应将公民体验管理升级为企业领导力计划。这将需要建立强有力的高管支持，并将公民体验管理纳入治理流程。仅报告公民满意度得分还不够，政府必须同时管理如何创造好的体验和如何处理不好的体验。

在与合作伙伴一起提供公共服务时，政府应在整个生态系统中建立对公民体验的明确期望。

随着服务渠道的不断发展，政府需要有一个多体验平台来确保所有渠道中服务的一致性。“什么都要的客户”(即“什么都要的公民”)期望获得更多渠道来获得公共服务。一般他们会提出一些相互矛盾的优先事项，比如既希望得到个性化的服务，又希望政府限制数据采集以保护隐私。政府必须为此找到合适的平衡点。

8. 不断发展的公务员队伍(Evolving Civil Service)

不断发展的公务员队伍是认识到传统政府人力资源管理方式不足后所采取的措施。因技能要求变化、工作文化变化、与其他行业相比的薪酬差异、工作队伍老龄化后的退休以及角色要求变化所引起的政府工作队伍流动将与新兴技术的使用一起共同创造一支不断发展的公务员队伍。

高级领导层和关键制度专家将离开政府公务员队伍，同时他们的洞察能够最有效地帮助他人理解在将更多服务转移到网上时必须保留的政策和程序。新入职的公务员缺乏数十年维护保持公共管理神圣性的经验和见识，也无法了解未来几年可能大量使用公共服务的人群的喜好。同时，数字原生视角将为创造数字公民体验注入新的视角和动力，创新将成为持续提供这些体验的关键。

为了吸引和维系新的人才并提供最好的工具，政府必须始终如一地执行数字化工作队伍计划。通过提供教育和培训来提高整个组织的数字灵巧性将至关重要。政府机构应迅速制定指导和工作分享计划来交叉训练和获取尽可能多的机构知识。

公民体验团队应直接征求公民意见，根据公民的偏好和使用情况来完善和扩展不同各种服务交付渠道。由于有一些人群是数字原住民，因此政府可以通过这种外展服务减少缺乏吸引力的渠道。

9. 分布式政府工作队伍(Distributed Government Workforce)

政府工作队伍的分散趋势反映出需要对人力资源政策和管理实践进行结构性改革，才能支持远程和现场员工的长期工作。分布式工作队伍政策和实践的重点是促进协作和沟通、建立信任、改善工作场所的安全和安保并提高组织弹性。

只要公民的新冠疫苗接种率仍然低于实现病毒群体免疫力所需的水平，任何复工计划就都必须将工作者的健康和安全作为首要考虑因素。这项强制性要求只能保证以缓慢、有条不紊的方式来设置工作场所，并使用选择性标准来确定哪些工作职责最适合远程或现场地点。必须为不愿接种疫苗，但只能在指定办公地点工作的员工提供合理的便利。

政府机构在疫情初期紧急将人员调离办公室，这一做法也带来了新的挑战或加剧了现有的风险。必要时，政府的运作模式被迅速扩展到包括为大规模混合型工作队伍提供便利所需的能力。

受到病毒影响的所有行业高管普遍认为这是一种短期安排，但现在这一安排却被视为一次实现远程工作优势的良机。在短期急于实现远程工作尚可容忍的组织变更和安全漏洞管理不足的问题，在长期数字工作场所策略的背景下必须予以认真评估和解决。

各政府部门能够高效开展和有效管理的远程工作数量不同。远程和现场环境中的工作数量和类型受到多个因素的影响，因此必须评估一个组织的任务、工作队伍的适应性、现有的工作场所技术或面向公民的业务服务和内部业务服务的数字化程度。

为了维持和发展一个能使工作者发挥最佳能力的工作环境，政府管理实践必须培养一种基于信任、透明度和问责制度的文化。

10. 数字主权(Digital Sovereignty)

数字主权指政府为保护和控制国家生成的数据并维护其技术自主权而采取的行动。该政策的目标是保护公民、企业和政府机构的数据和隐私，免受滥用、利用、网络威胁和恐怖主义的侵害。

法律制度不会一成不变，而是会随着政府追赶技术发展的步伐而发生重大变化。供应商可能需要接受的一个事实是，要求或迫使他们做出改变的不可能是一个简单的逻辑。全球参与者可能会面临无数不同的法律要求。

故意制造的任何加密应用后门都可能被用来达到犯罪目的。要求开发者蓄意创建安全漏洞会减弱所有人的隐私。

政府之间的信任可能会继续下降，他国提供的商业技术产品也可能会越来越不被信任，这将导致它们无法有效的运营，从而限制收入增长期望。

在竞争中受到地方保护的本地供应商不可能开发出具有全球竞争力的产品。