如何使IT服务管理融入Devops世界

尽管IT服务管理(ITSM)和IT基础设施库(ITIL)多年来一直都在发布更新，但它们如何与开发和运维(Devops)等Z代的方法相提并论?这是行业专家提出的问题。

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首席信息官能否塑造其IT服务管理(ITSM)和Devops?

很多首席信息官声称，他们可以塑造其IT服务管理(ITSM)和Devops计划。例如，首席信息官Mike Kail建议：“首席信息官应该拥有并影响IT服务管理(ITSM)和Devops。”

首席信息官Isaac Sacolick对此表示认同。他说，“IT服务管理(ITSM)是一种责任，而Devops是一种具有一系列实践的文化。首席信息官应该指导每个人的成果。”

Sacolick继续说道：“首席信息官应该设定价值观和原则，他们的团队应该对哪些实践、以何种熟练程度进行测试，以及哪些关键绩效指标最适合做出回应。这适用于IT服务管理(ITSM)和Devops。”

另一位首席信息官David Seidl表示，他认为需要具有责任感，但最好让专家参与进来。

是否可以使这些方法互相协调?

Kail建议说：“IT服务管理(ITSM)是一个框架，而Devops是一种文化。Devops的核心宗旨中包括文化、自动化和度量。共享可以帮助现代化IT服务管理(ITSM)框架、政策和方法。”

Forrester公司负责ITSM和Devop业务研究的首席分析师Charlie Betz说：“我更关注持续交付、精益产品开发以及组织文化。”

他对Devops与IT服务管理(ITSM)之间的关系提出一些概念，但他认为这些概念尚未完全成熟。

首席信息官Tim McBreen补充说，他更喜欢将各种框架的演进视为适用于每一个特定业务的混合方法的输入。某些组织需要IT服务管理(ITSM)之外的更多内容，而其他组织则需要Devops之外的更多东西。他更喜欢将所有的框架混合在一起。IT服务管理(ITSM)和Devops可以共存。但是，有些IT服务管理(ITSM)的实践可能会发生重大变化，甚至会变得更好。

他建议说，“IT变更管理仍然非常重要，但是随着Devops的发展，有一些IT服务管理(ITSM)实践可以使Devops变得更好。”

企业架构师Dan Collins说：“IT服务管理(ITSM)和IT基础设施库(ITIL)并不能与Devops相提并论，但是我相信Dvops原理可以应用在几乎任何IT问题，但其结果可能不会更好，但如果不是这样，就应该弄清楚原因，这就需要新的方法。”

如何改变IT服务管理(ITSM)以使其更加以客户为中心

很多首席信息官认为这是人们的职责。Sacolick说：“以客户为中心总是以人为本。例如组织的客户是谁，他们需要什么和重视什么?”

Kail说：“需要以客户为中心。组织的员工需要了解如何与客户建立联系，如何具有同理心，与客户进行适当地沟通并更好地了解他们。”

不幸的是，许多组织从IT基础设施库(ITIL)流程开始，然后是技术而不是人员。McBreen为此表示：“我们的客户只想获得价值和出色的体验。他们不在乎组织使用什么流程和方法。我认为没有人与用户一起使用IT服务管理(ITSM)和IT基础设施库(ITIL)、Devops或其他进程名称或术语。”

医疗保健公司的首席信息官Michael Archuleta将McBreen的思想应用于企业客户。他说，“我认为，组织在开展业务时，其价值不再是客户的差异化因素，而是客户体验。”

IT服务管理(ITSM)应该如何进行更改以更好地支持开发人员?

Sacolick说：“特别是对于进行大量应用程序开发的组织来说，IT服务管理(ITSM)应该作为Devops文化转型下的一种经过严格训练的实践来使用。”

Betz对此表示认同，并建议：“归根结底，这一切都在正常工作。我相信，统一的工作管理将使开发人员和运营人员从中受益。任务管理的隔离相当于负担过重。”

将Devops添加到服务管理中

显然，Devops原则可以应用于服务管理以使其更好。现在是首席信息官展示领导力和责任感的时候了，他们应该把这些方法结合起来，为业务人员甚至客户带来更好的IT技术。