RPA如何帮助组织应对冠状病毒疫情危机

疫情带来的结果之一是，正在引导组织找到利用各种技术的创新方法——无论是支持员工在家远程工作策略、加强客户服务还是帮助抗击冠状病毒疫情。

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机器人流程自动化提供了一个很好的例子。该技术旨在通过使用机器人执行这些类型的功能，加快和提高重复性任务(如数据输入)的准确性。

调研机构Forrester Research公司副总裁兼分析师Craig Le Clair说，越来越多的组织正在部署RPA平台来帮助解决与疫情相关的挑战。

Le Clair说：“采用自动化的心理和路线图在一夜之间发生了变化。组织现在需要为在疫情结束之后刺激经济复苏的投资活动做好准备，这些投资活动的目标是降低成本和提高抵御力，但要保持必要的安全性。”

很多组织的优先事项已经转移到可以快速部署以降低成本、支持业务流程的远程执行以及增强弹性的自动化工具。Le Claire说，“RPA在所有这三个方面都将提供帮助。”

IDC公司计划副总裁兼分析师Maureen Fleming说，受到需求激增或与疫情相关的特殊情况影响的许多行业组织已经适应了支持超负荷的需求。

Fleming表示，RPA在疫情期间的使用案例广泛。其中包括网络流量监控、交换疫情数据、银行处理政府贷款、管理与订单相关的取消或采购、航空旅行的取消和退款管理，以及远程工作人员的登录系统。

Fleming说：“RPA还用于加快信息收集，并向仪表板、门户网站和客户网站报告的速度。无论是为应对疫情而创建的新表单，还是现有流程，都在使用RPA。”

一个示例是注册并通过冠状病毒测试。Fleming说，“在这种情况下，机器人能够比人类更快地执行注册，从而使医疗保健提供者可以进行测试而不是填写表格。这项技术也可以通过医护人员填写传染病报告，然后送到疾病控制中心(CDC)。”

RPA可以替代在前台或后台执行某些任务的工作人员，在很多情况下，他们可以腾出时间从事更有意义的工作。自动化功能可以使组织比以前更快地完成项目。

Le Claire说，例如，一家大航空公司在发生疫情的最初几周收到了12万多个取消订单的请求，而通常每月只取消3000个航班订单。每个请求的人工审核时间需要三到四分钟。

这家航空公司为此与一家人工智能公司开展合作，在短短六天内创建了一个RPA机器人，并在4天试运行之后，每天可以处理4000个退款请求。这比一个月内通过人工处理退款请求的数量要多。

RPA非常适合帮助组织处理数据输入需求的大幅增长，例如在疫情期间必须快速处理医疗数据的情况。Le Claire说：“数据输入任务是记录、分析和设计要替换的机器人的最简单步骤。”

采用自动化技术对抗疫情

纽约州的萨福克县是美国疫情最严重的地区之一。该县于2020年3月在技术服务提供商SVAM公司的帮助下部署了UIPath公司的RPA平台。该系统提供了三个RPA机器人的许可证，萨福克县正在使用该技术自动处理冠状病毒实验室提供的测试结果。

该县使用纽约州卫生系统向其提供与传染病有关的实验室信息。该卫生系统为纽约州的每个县提供冠状病毒实验室提供的阳性或阴性结果。

萨福克县卫生部门可以从系统中检索并打印出实验室结果，并对阳性病例的结果进行排序，在每个阳性结果上写一个序列号，然后对阳性病例的纸质记录进行分批扫描，并安全地通过电子邮件将批处理的实验室结果发送给公共卫生人员进行处理。所有纸质记录经过扫描、分批并安全地传送给公共卫生人员之后，这些纸质记录随后被传送到一个数据输入团队，然后输入该县的病例管理系统。

实验室结果的最初检索需要一名或两名公共卫生人员进行处理，他们与行政支持人员一起打印、整理、扫描以及分发实验室结果。这通常需要大约四个小时的时间。一个由6至12名工作人员组成的数据录入团队负责将阳性测试案例从纸质实验室结果人工录入案例管理系统。这可能需要12个小时才能完成，并且涉及多个轮班工作的员工。

萨福克县IT部门专员Scott Mastellon说，“当每天从纽约州收到的阳性病例数超过1000例时，这一过程变得无法通过人工管理，我们通常都在致力于增加可以加入数据输入团队的工作人员。”

Mastellon表示，工作时间长短也会影响结果的质量。3月20日，也就是萨福克县IT部门使用UIPath公司的RPA平台的第一天，提供了459例阳性病例结果。而在一周之后，就有3,385例阳性病例，平均每天接近400例。

该县采用了一个RPA机器人自动检索纽约州卫生系统的测试结果。这个RPA机器人每隔30分钟就可以将纽约州卫生系统检索测试结果加载到安全数据库中，并加载到该县的案例管理软件中。

随着测试案例总数的增加，萨福克县增加两个RPA机器人来执行这项工作。Mastellon说，“我们在4月1日部署了两个RPA机器人，经过一周的质量审核，我们能够将数据输入团队重新分配给冠状病毒疫情响应工作中的其他增值活动。”

一旦所有阳性病例被自动输入病例管理系统，该县就能够利用该系统以电子方式将病例分配给医护人员，而不必打印、批处理、扫描和通过电子邮件将纸质记录发送给他们。

在实施RPA处理之后的22天内，该县平均每天约有1,025个阳性病例。Mastellon估计所需的人工数据输入工作将会花费大约1,500小时。他说，如果按工时计算费用的话，相当于在短短三周内需要支付3.3万美元。

在萨福克县疫情高峰期间的三周时间内，该县将75,973份实验室检测结果加载到其安全数据库中，并将24,799例阳性病例输入其病例管理系统。

Mastellon说：“由于在系统中自动加载了阳性病例，因此我们能够在当天联系患者就诊。以前由于所有内容都通过纸质文件处理，因此我们无法确定最初与患者联系需要多长时间。”

通过尽早与患者接触，该县能够告知患者如何做以及如何避免疾病传播。Mastellon说：“我们认为这对减少萨福克县疫情的整体蔓延具有重大影响。”

Mastellon说，“考虑到RPA项目取得的成功以及该县实施该系统的容易程度，我们希望在卫生部门和县内许多其他部门扩大对RPA的使用。虽然冠状病毒疫情将成为该县历史上最严重的疫情之一，但需要采取各种措施对抗疫情，我们使用RPA等技术开发创新解决方案减缓面临的挑战。从长远来看，这会使该县政府和民众受益。”

有效部署RPA的优秀实践

调研机构Gartner公司研究副总裁兼杰出分析师Frances Karamouzis说，规划RPA实施的组织最好建立一个卓越中心(CoE)和明确的“石蕊测试”，以实现自动化。

卓越中心(CoE)将涵盖一些领域，比如理解现有的业务流程和任务，确定RPA可以在哪些方面提供帮助，测试自动化工具，以及重新设计实现自动化任务的结构。

Karamouzis表示，将RPA与其他技术结合使用是一个很好的做法。Gartner公司的许多客户正在部署RPA和其他自动化工具。

Karamouzis说，“重要的一点是，目前很少有客户单独使用RPA，通常用于所谓的‘补充RPA’。它基本上是一种互补技术，例如机器学习、分析、过程挖掘、用户体验/客户体验、提取引擎等。许多组织需要将员工迁移到在家远程办公的环境中实现全数字化。他们需要尽可能快地实现自动化。RPA无处不在，可用于大量任务和流程。”

如果组织的想法是使自动化流程快速启动运行以解决眼前的需求，则组织无需过于关注长期目标。

Fleming说：“快速建立软件机器人并不一定要专注于长期的弹性和可管理性。这项工作主要集中在完成任务上。一旦投入生产，就可以对软件机器人进行改进，以提高吞吐量。在这种情况下，构建可行但效率较高的机器人更有意义。因此，可以逐步添加性能改进，对弹性的关注以及正在进行的变更管理。”

Fleming说，“当企业和团队拥有可以在紧急情况下容易利用的现有惯例、治理和预先自动化的元素的程序和技能时，这会更容易。控制与应用程序用户界面(UI)库的交互的前端自动化，以及访问后端应用程序的预先构建的功能可能会有所帮助，而且从一开始就可以很好地构建机器人。 ”

Le Claire表示，为了持续有效地部署和维护RPA平台，组织应努力简化和标准化流程，然后再期望获得自动化收益。

Le Claire说，“人们发现完成这项工作的方法太多了。即使期望的结果相同，也会采用不同的捷径、工具或任务顺序。因此，在采用RPA之前，需要了解可以通过培训和消除步骤来减少任务中的变化。”

Le Claire指出，需要记住，工作人员对自动化的成功至关重要。他说：“人类的洞察力、劳动和支持通常是计划、确定范围、部署和稳定自动化系统所必需的。直通式处理在所有用例中都是不可行的。机器人和人类互动的场景需要仔细设计。”

LeClaire说：“组织需要使RPA自动化与正确的用例保持一致。一些技术团队急于尝试RPA，却通常忘记这句格言：‘对于锤子来说，一切看起来都像钉子。’智能自动化工具箱中的其他工具也可能会获得更持久的结果，或具有更高智能的途径。”