重复任何一个单词或短语足够多的次数，它就可能会失去所有的意义。多年以来，“数字化转型”一词已经显得越来越空洞了;对于任何涉及数字化现有运营的商业计划而言，都只是一种装饰。然后新冠病毒疫情来袭了。突然间，我们就有了一个更加明显的定义，集中在迫切需要的领域，如远程工作和学习、数字商务、机器人流程自动化、聊天机器人和网络安全。对于那些正在采取紧急行动的企业来说，数字化转型有了新的意义和目标。
一夜之间的向以数字为优先的工作和生活的转变迫使数年来的数字化加速在几个月内就发生了。最后，在过去的十年里经历了许多困难甚至是失败的尝试后，企业最终克服了政治、官僚主义和恐惧，走上了在新世界竞争的明确道路。整个企业都聚集在了一起，围绕着一个明确的目标：支持客户和员工，因为一切都在改变，并朝着新的方向在继续发展。如果他们想与数字达尔文主义斗争以求生存，那就别无选择。“要么适应，要么死亡”现在成了业务和IT领导人的战斗口号!
这场流行病不仅仅是扰乱了商业运作。如果你翻转镜头，顾客们也必须完全改变他们购物的方式，几乎是所有的东西。数字化现在处于了整个客户旅程的最前沿，包括发现、验证、购买以及服务和支持。
昨天的标准已经不再适用了。数字化带来了新的行为、更多的选择，以及更好、更直观的数字化体验。客户发现自己正在尝试各种选择，因为他们的需求已经迅速适应了日益增强的数字优先的世界。他们的经历现在成为了新的互动标准，不管是在什么行业。麦肯锡研究发现，75%的客户在流感大流行期间优先使用了数字渠道，而且随着世界的重新开放，他们还可能会继续使用这些渠道。更紧迫的是，麦肯锡还发现，在COVID-19危机期间，75%的美国消费者已经尝试过了不同的商店、网站或品牌。其中60%的消费者希望在新冠肺炎后的生活中也融入这些新品牌和新门店。换句话说，数字达尔文主义是一种明显的且是当前正在增长的危险或机会。你的客户和你的竞争对手的忠诚度是可以争夺的。
从你的客户开始组织一个新的世界秩序
即使在疫情大流行之前，现状也不起作用了。据估计，到2027年，50%的标准普尔500指数公司将被取代。在新的经济环境下--市场状况仍然不明朗和不确定--业务线的所有者和IT部门必须继续以高度集中的方式进行合作。提高业务敏捷性和价值实现的能力取决于这种跨职能的协调。
可能没有行动手册，但仍有一些页面需要开发，以便让你能够继续前进。我们可以在2020-2021年辉煌成就的基础上再接再厉。只要你的业务和IT领导层团结一致，你过去一年的成功和失败就将有助于指导你的下一步。迹象都是好的，三分之二的首席信息官认为，他们与首席执行官的关系在过去一年中得到了加强。
从客户角度出发，你最迫切的问题是什么，这是一个很好的出发点。如果你不知道你的产品组合是如何支持和留住客户的，那么你就需要对它的性能和速度进行基准测试。引入以软件驱动的产品价值流为重点的度量机制。
你需要通过功能(业务价值)、缺陷(质量)、风险(安全漏洞)和债务(未来交付的障碍)来定义软件交付将如何通过客户的眼睛来创造和保护价值。至关重要的是，确定你如何能够端到端的加速这个工作流程，以更好、更快地实现明确的以客户为中心的结果。
从客户视角进行衡量
被称为数据驱动的价值流管理(VSM)，衡量和改进这种端到端的流程为领导提供了快速创新所需的快速反馈回路。反馈循环的速度将是一个分界线：这是Amazon和其他数字原生巨头以如此惊人的速度正在学习、迭代、支撑和交付的东西。
通过使用VSM管理范例，如Flow框架®， IT企业可以使无形的软件工作在业务环境中变得可见和可测量。通过使用关注于业务成果的基于结果的指标，IT可以更好地与业务领导协作，消除阻碍其软件交付团队的瓶颈。这些对流程的见解可以帮助领导者更快地进行学习和适应，以缩短上市时间，提高吞吐量，提高产品质量，并更快地满足其他已确定的业务成果。这些指标还可以帮助我们找到并跟踪领先指标。
你不能等待传统的商业标准来衡量你的市场表现或进展。你需要新的方法来衡量数字资产将如何为客户带来价值。你应该将你的衡量标准与领先指标(客户努力程度、保留率、产品使用情况、NPS分数)相结合，这些指标清楚地表明了你是否正在持续改进，优化客户体验。它们还可以帮助你在运营和商业模式方面进行投资。
听取IT主管的意见
IT领导者及其团队完全有能力帮助你识别这些领先指标。虽然伤痕累累，但可以为在疫情大流行期间保持了运营而自豪，他们已经获得了让自己的声音让别人听到的权力。
如果你是一个商业领袖，就去听听他们。如果你是一名IT领导者，现在就是你分享愿景的时候了。IT和商业领袖可以从过去一年中吸取教训，摆脱“数字化转型就只是数字化”的观念。两个团体都会认识到，这是与商业模式的现代化和创新有关。企业需要解决新的市场需求，以及当前未被满足的需求。
不要只看内部或是竞争对手。看看那些不同行业的开拓者。例如，我们可以从创业公司那里学到很多关于运营和商业模式创新的知识。他们认识到，利用IT来进行变革是一种非凡的激进增长。
失败是成功之母这句格言听起来仍然是正确的。现在的情况太不确定了，不能依赖于基于确定性而精心制定的年度计划。你必须不断的前进和尝试。一旦你发现了什么在起作用，什么产品正在为客户带来价值，你就可以通过你闪电般的反馈循环，加倍努力提高这些产品价值流的效率和速度了。
对客户体验进行逆向工程
虽然自流感大流行以来，商店的客流量在减少，整体销售额也有所下降，但数字销售额却在呈指数级的增长，这为长期的可持续性奠定了基础。例如，耐克公司的数字渠道销量增长了82%，这家体育公司的首席执行官John Donahoe认为，这一趋势表明了该公司保持着“与消费者的紧密联系”。
“强连接”是一个驱动我们思维的强有力的短语。我们应该如何继续以有意义的方式与人们建立联系?这场流行病对我们生活、工作和规划生活方式的心理影响是不可低估的。平均来说，新的行为需要66天才能成为第二天性。而人们是如何适应他们在偏远环境中的新生活的是他们今天是谁以及这会如何塑造他们未来自我的一个主要指标。我们必须从这个角度来审视我们的产品组合。
从一个简单的问题开始，“屏幕后面的人是谁?”然后从那里开始对客户旅程进行逆向工程。这个过程可以帮助我们思考所有关键的接触点--从销售和营销到产品的开发和客户支持--是这些接触点创造了一个好的(或者是更坏的，不好的)难忘的体验。在这一过程的每个阶段都提供快速反馈的正确衡量方法，对于发现数字道路上的障碍是至关重要的，这些障碍会产生不愉快的记忆，让客户对该品牌失去兴趣(很可能是永远的)。
衡量从“是什么”到“该如何”的整个客户体验
无论是应用还是电子商务网站(产生价值的“是什么”)，还是创造这些客户接触点的实际开发平台(创造和保护商业价值的“方式”)，你都需要一种方法来获取来自内部和外部客户的反馈。
正如之前在AWS工作的Adrian Cockroft所强调的那样，最关键的指标是一个创新的想法到达客户所需要的时间 (在Flow框架中被定义为Flow时间)。你可以通过将约束理论应用到你最重要的产品价值流的反馈循环中来减少你的流动时间。你知道今天是什么阻碍了你支持客户吗?你知道你反馈回路的瓶颈在哪里吗?
如果没有，现在是应用实时测量来提供这些答案的时候了。这些客户绩效指标可以帮助你更好地了解今天的客户是谁，他们真正需要什么，以及该如何在不断发展的基础上更好的与他们联系。
它并不总是一个闪亮的新应用或功能，可以帮助你节省一天的时间。也许它可以帮助你减少技术债务，让你的公司能够适应新的功能。或者也可能是你完全没有意识到的其他东西，一个意味着他们正在其他地方进行试验的客户痛点。关键是要有办法找到并解决这些问题，抓住这些机会。
数字达尔文主义现在是一种常态。为了生存和繁荣，数字化转型现在是无限的，所以适应性反应才是王道。改变即将发生--不是发生在你身上，就是源自于你。现在是创建、加强或建立跨职能协作的时候了，这种协作在世界上最成功的企业中很常见，这样你就可以专注于敏捷性、速度、价值实现时间，最重要的是，确保客户的忠诚度。
