【51CTO.com快译】近年来，大数据技术得到了显著的进步和发展，并且广泛应用在许多行业和领域。大数据在组织的业务发展的演变中发挥了巨大作用。而虚拟代理则随着大数据技术的发展和人工智能的进步应运而生。
智能虚拟代理(IVA)具有的便利性和智能功能对于各行业领域的组织具有吸引力。在冠状病毒疫情持续蔓延期间，许多组织的业务转向虚拟化，智能虚拟代理(IVA)市场份额得到显著增长。
很多组织希望了解如何提供一流的客户服务，同时又要保持团队的精干和高效。虚拟代理有助于创建无缝的客户体验，同时使组织的员工可以执行需要人为干预的紧迫任务。
根据调研机构的调查和预测，全球智能虚拟代理(IVA)2019年的市场规模为37亿美元。而迄今为止到2027年，预计其年复合增长率为34%。不断发展的智能虚拟代理(IVA)正在改变以下一些行业的业务模式。
1.银行业
银行业一直致力于向数字化进行转变，但在去年这种转变加快了。由于发生疫情无法到现场办理业务，越来越多的客户通过电话或网络办理银行业务。
为了满足客户这些需求，许多银行开始使用虚拟助理提供帮助。这些虚拟助理可以快速有效地处理诸如密码或个人信息更改之类的常规请求，以及帮助客户进行支付和转账、检查余额或解决登录问题。有关银行服务的基本问题也可以用智能虚拟代理(IVA)应对处理，而更复杂的问题可以提交给银行工作人员处理。
2.政府部门
在过去的一年，政府部门致力于为民众提供社会服务和健康建议等服务。虚拟代理对于处理这种大量请求的地方政府来说可能非常有用。很多政府部门更多地使用大数据技术，这使它们成为采用虚拟代理的机构。
智能虚拟代理(IVA)为地方政府提供的最大好处之一就是其具备的多语言对话能力。大多数智能虚拟代理(IVA)可以使用不同的语言与民众进行对话。
另外，地方政府很少有大笔预算运营呼叫中心。互联网增值服务可以帮助他们节省成本，同时又可以确保民众获得他们需要的所有服务。
3.零售行业
研究表明，零售行业是吸引客户来电最多的行业。这有很多原因，但很多都是直接的请求。例如，客户可能会致电零售公司，因为某个包裹没有到达或者需要退换，以及可能需要获得相关产品的详细信息。
尽管客户确实希望零售商提供个性化的服务，但他们不希望在电话通话上花费太长时间。智能虚拟代理(IVA)可帮助客户迅速获得他们所需的信息或解决方案。
在发生疫情之后的远程订购中，智能虚拟代理(IVA)扮演着另一个重要角色。他们可以帮助客户下订单，并以快速、高效的方式获得所需的商品。
4.汽车行业
智能音箱在汽车行业中的应用成为了司机有利安全驾驶和交通导航的福音，并将变得越来越流行。
这些虚拟助理具有先进的人工智能功能，因此可以将其归类为智能虚拟代理(IVA)。他们可以使用数据来满足司机的需求，执行气候情况提醒或为司机推荐喜欢的音乐之类的任务。与常规的智能音箱一样，汽车中的智能虚拟代理(IVA)也可以回答司机有关交通模式、导航或与驾驶有关的问题。而在将来，这些虚拟助理甚至可以预测汽车的维护需求，并为何时需要进行预防性调整提供建议。
5.保险行业
在冠状病毒疫情蔓延期间，保险行业必须即时进行调整，以便为远程客户提供服务。一些保险公司开始尝试向客户提供个性化的福利计划，该计划考虑了客户的个人需求和面临的困难。还有一些保险公司则致力与正在削减不必要支出的客户保持紧密联系。
智能虚拟代理(IVA)可以使用人工智能技术来确定客户呼叫者的需求，并帮助保险公司满足他们的需求。它们可以允许客户根据他们的喜好通过语音、聊天或视频进行沟通，并收集每种客户体验的数据。这些数据可以帮助保险公司更好地为这些客户提供服务。
与此同时，也减少了保险公司呼叫中心的负担。例如，一家健康保险公司使用智能虚拟代理(IVA)将平均通话时间减少到31秒。到2020年上半年，虚拟代理为该公司处理了100多万个咨询电话。
6.医疗保健
近年来，医疗保健行业采用很多人工智能技术，而数据驱动的智能虚拟代理(IVA)就是其中的一部分，可以用于安排预约会诊，向患者发送提醒和确认、安排补充处方等。智能虚拟代理(IVA)还可以用于对患者的常规查询进行现场处事或分类，例如转诊请求或账单信息。
通过使用有关患者和提供者的高度相关数据，智能虚拟代理(IVA)最近用于帮助协调检测冠状病毒甚至预约疫苗接种。患者可以输入他们的地址，智能虚拟代理(IVA)将在其所在地区搜索这些服务的可用预约接种。
在过去的一年中，远程医疗技术也取得了巨大的增长。智能虚拟代理(IVA)也可以在这方面提供帮助。除了一直在使用智能虚拟代理(IVA)的传统医疗机构之外，一些远程医疗应用程序还使用基于人工智能的智能虚拟代理(IVA)对患者进行分类，并将这些信息提交对应的服务机构。
7. 消费者技术
人们通常不会将智能音箱视为智能虚拟代理(IVA)或大数据专家，但它们具有类似的技术基础，并充当主要搜索引擎所采用的智能虚拟代理(IVA)。而采用Amazon Alexas、Google Homes、Siri等智能虚拟代理(IVA)，消费者可以提出他们的问题并立即得到答复。
这对更广泛的消费者技术领域产生了影响，因为如果组织现在还没有采用人工智能技术的应答设备，则将被视为落后于时代。这对于客户服务的发展也具有更广泛的意义，因为消费者希望每次查询都具有这样的响应能力。相比之下，没有高级智能虚拟代理(IVA)的呼叫中心令人失望。按照这种逻辑，可以说智能虚拟代理(IVA)正在改变每个行业。
大数据技术促进虚拟代理的激增
在过去的一年中，虚拟代理的使用量有所增长，并且将会持续增长。客户和呼叫中心都越来越习惯于智能虚拟代理(IVA)所提供的便利和快速的回答。随着时间的推移，它们改变了直接与客户互动的每个行业领域，这也就不足为奇了。
原文7 Key Industries Being Transformed by Data Savvy Virtual Agents，作者：Ryan Kh
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