Rich Gilber于2019年加入Aflac公司担任首席数字和信息官，现任首席转型官兼员工福利主管。可以说，这种晋升和头衔对他来说都是当之无愧的。Aflac是美国领先的健康保险提供商，Gilber因致力于加速公司的数字化转型战略而受到认可。他被GeorgiaCIO评为“2021年年度首席信息官”，并因帮助Aflac将其重塑为数字优先公司而获得ORBIE奖全球类奖项。
在采访中，Gilber分享了自己的职业生涯以及引导他担任目前职位的领导哲学。采访内容主要围绕顶级领导者必备的“7C”特质——勇气(courage)、以客户为中心(customer centricity)、变革(change)、培养(cultivate)、沟通(communication)、协作(collaboration)、文化(culture)——这些特质使最优秀的领导者能够在危机时刻茁壮成长，同时专注于未来，推动实现重大的业务价值。
采访摘录
Dan Roberts(主持人)：作为一名同时负责数字服务和损益(P&L)的高管，您认为什么才是让您在这个职位的技术和业务方面同时发挥领导和沟通能力的关键?
Rich Gilbert：我的“超能力”是会说多种语言。当然，我所说的多种语言可不是法语、德语这些。除了英语，我并不会说其他任何语言。然而，为了有效地沟通，我必须掌握多种语言——我会说技术语言，这样我就可以和技术团队交流;我会说战略语言，所以我可以和董事会沟通;我会说财务语言，这样我就可以和首席财务官(CFO)对话;我还会说价值语言，这样我就可以向董事会和首席执行官(CEO)展示我们的价值。
这种多语言模式是我的“超能力”，因为我可以和技术团队讨论一些非常技术性的东西，然后我可以用一种与技术无关的方式用商业术语与我们的业务领导进行交流。之后再向董事会讲述这项技术所传达的愿景和价值。能够说多种语言有助于建立联系和取得成果。
事实上，我想把“联系”(connection)添加到领导者的“7C”特质中。你必须和下属、同行、客户、CEO、CFO以及董事会等多方建立联系。联系是关键，这涉及到两件事：建立关系和精通多种语言。
Dan Roberts：当您要保护5000万人的时候，以客户为中心是什么样子的?毕竟这是一个十分惊人的数字。
Rich Gilbert：保险业是一个有趣的行业，因为你并不是在建造什么东西;你的存在是为了履行承诺。如果一个人得了绝症、住院、发生交通事故或摔断了腿，就到了你发挥作用的时候。而我们实现这一承诺的部分是能够使其尽可能简单。因此，构建我们的解决方案的关键是，你如何让客户感到方便?
我们的答案是，我们建立了新的网站和新的移动应用程序，客户只需回答一些问题。它会捕获这些材料，并将其传送到我们的索赔处理中。它使这个过程尽可能简单。我们正在努力做的是将所有简单的事情自动化，因此，如果你遇到麻烦，不得不联系呼叫中心，我们的客户服务和理赔代理可以专注于了解你的情况，而不用处理像地址更改这样的行政事务。我们希望他们能够清楚你的情况，知道如何帮助你，以及如何尽快把钱返到你的口袋里。
我们建立了所有这些前端系统，使输入更容易。我们也在构建一个全新的机器学习/人工智能引擎，它能够接受输入，并自动裁决索赔。因为我们已经处理过各种文件，拥有医疗代码、诊断代码、治疗代码等，我们可以把这些应用到你的保险索赔中，我们知道从保险的角度应该支付的赔率。这是一种旨在提高质量和支付速度的模式。
Dan Roberts：这种模式对员工也有影响，对吧?因为这让他们有时间去做更有意义的工作。
Rich Gilbert：没错。不过，它并非完全自动化的。我们所做的是将它呈现给理赔员和客户服务代理，并揭示收益的可能性。它已经给出了95%的答案，剩下的部分仍然需要员工的参与。因为在某些情况下，计算机无法从同理心的角度理解索赔案例，从而无法完成索赔。不过，这种模式确实把员工从繁复琐碎的任务中解放出来，以更加专注于客户真正的需求。
很多时候，人们会对“你作为技术人员真正在做什么”感到困惑。答案其实很简单：为你的客户服务。
Dan Roberts：这是您数字服务品牌重塑的一部分，它实际上包含多层变革。您能详细谈谈这个问题吗?
Rich Gilbert：品牌重塑之旅的第一阶段是从IT转向数字服务，弄清楚作为一名技术人员“以客户为中心”意味着什么，以及如何改变自己的操作流程。我们必须从“瀑布模式”(waterfall model)转向敏捷模式。步入DevOps时代，我们正在拥抱一种使用不同类型技术的全新方法，特别是对于云集成商而言。成为云集成商的关键在于能够更快地构建解决方案。
以我们在疫情大流行时期的经历为例。首先，保险是通过独立代理销售的，如果他们没有销售，就无法谋生。再加上保险是一种出售而非购买的产品，而且是在现场工作场所完成的。疫情发生后，我们整个业务模式被打乱了，因为没有了个人互动，没有了工作场所，而产品又急需出售，那么该怎么处理这个问题呢?
我们的答案是，围绕虚拟注册推出了一个新的愿景。我们把公司各个部门的领导召集到一起，商量该怎么解决这个问题?最终我们决定需要给代理继续操作的能力，但必须要以一种完全虚拟/无接触的方式来实现。为此，我们建立了一系列可以个性化的微型网站，并通过二维码发送，以解释所有的产品提供。我们还有专门的视频来介绍Aflac如何帮助你缩小保险覆盖范围的缺口，以及为什么你应该考虑购买癌症保险、医院计划等等。我们还创建了一个决策支持工具，通过少量的信息，向你展示最适合的产品。然后，它允许你拥有一个数字日历，以便能够与代理安排时间。
最棒的部分是，我们将其与具有共同浏览功能的视频会议技术连接起来，因此投保人和代理人可以虚拟会面，并有能力共享信息。我们还构建了一个带有购物车功能的新注册应用程序，以查看产品组合的成本并估算您的月付款。如此一来，投保人便可以接管屏幕，填写所有信息，通过数字签名完成互动。然后，我们通过电子方式发送注册信息，并通过电子邮件发送一份副本。所有那些曾经需要面对面处理的事情都变成了虚拟的。这对我们来说是一个很大的改变，这是一个颠覆性的例子，展示了应该如何解决问题和推动变革。
Dan Roberts：这需要很大的勇气!勇气是一种选择，尤其是当它与恐惧相伴时。您是如何做出选择并克服恐惧的?
Rich Gilbert：恐惧也有它存在的意义。我总是说，如果你接受了一份新工作，但它并非给你带来任何恐惧感，那只能说明你还不够努力。恐惧是你离开舒适区、接受新挑战时的自然反应，因为你在意结果。这种恐惧是良性的，因为它使你变得更加敏锐，让你能够更仔细地审视自身的行为。
人们做不到的是采取行动克服恐惧。通常情况下，人们会想出一个很好的想法或一个很好的模式，他们认为这将改变公司，但他们甚至不敢迈出最初的一步。战胜恐惧的最大力量是行动。这就是为什么当有人准备从高板上跳下时，人们会倒数“三，二，一，跳。”原因是它灌输了行动。当你听到这句话时，你会想，“好吧，我必须这么做，”所以你便克服了恐惧。
在企业环境中也是如此。人们必须克服恐惧才能完成事情，所以恐惧可以是一种动力，也可以是一种阻碍，让人们无法前进。勇气并不一定意味着不感到恐惧，因为我一直感到恐惧。我会想，这能行吗?我能达到我们制定的所有目标吗?我要确保我的员工感觉他们完成了一些事情，并且与公司保持同步吗?但我要做的是将恐惧转化为“我要采取的步骤是什么?”，然后我会采取行动来解决这个问题。
有很多事情是你无法控制的，当然也有很多具有挑战性的情况，你必须能够做出反应。当我看到领导者面临重大问题时，我会说，“好吧，下一步该怎么做?”迈出这一步，因为它将帮助你克服恐惧并开始行动。
