用户认可的数字化转型才算成功，让用户参与只需这5招

内部员工、外部客户和业务合作伙伴，任何将切身感受到转型结果的人都应该成为数字化战略的一部分，不然只会招致失败。

苏伊士水务技术与解决方案(Suez Water Technologies and Solutions)是一家提供水处理技术的公司，其首席信息官Carlos Sanchez说：“最终用户最接近知识源头。他们了解实际难题。他们知道业务运营的真实要求。如果没有让最终用户参与其中，如果你在开发数字化工具时添加了过多的层隔，就有可能漏掉一些东西，最终影响速度和适应能力。”

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咨询公司哈科特集团(Hackett Group)在《2021年关键问题研究》报告中发现，企业“在自动化、智能数据采集和认知计算等方面，达到预期目标的情况历来不尽如人意。”该公司高级主管兼全球IT咨询业务负责人Chris Key如是说。

Key说：“我们将这种不太理想的表现归因于业务或IT部门各行其事，没有与对方及利益相关者合作，因而对这些‘数字化技术’能做什么、不能做什么缺乏明确的预期目标。”

组织可以通过以下5条途径，让用户参与到数字化战略中，从而提高数字化项目成功的可能性。

让用户参与设计过程的早期阶段

Key表示，让用户参与确定目标和设定预期的工作至关重要。“这些用户还通常最了解你想竭力改进的流程或问题。”

Key表示，组织中凡是会受到变更或新技术影响的人都应在某种程度上参与进来。他补充道：“像以人为本的设计、设计思维和客户旅程分析这些原则都大有帮助。”

Key表示，在监督转型工作时，IT负责人和业务负责人需要以人为本，而不是以技术为本，以确保转型结果与组织的历史、文化和环境相适应。他表示，与用户持续互动以及评估满意度是提高最终用户体验的最有效手段。

Key说：“IT组织需要做好业务或职能部门层面的关系管理，征求意见，并了解内部利益相关者的总体业务目标。若没有这种参与，就有可能浪费精力和资源，而且最终解决方案不会给组织带来任何的额外价值。”

运输和物流公司Werner Enterprises与Trucker Tools公司合作，推出了一个新的门户网站和移动应用程序，以更新改造自助服务工具，并将这些工具提供给3万多个承运人使用。这项工作是其Werner EDGE数字化转型项目的一部分。

其首席信息官Daragh Mahon说：“我们寻求了承运人顾问组的帮助，将这些解决方案推向市场，他们在用户接受测试中起到了重要作用，提供反馈意见，并帮助我们制定推广战略，以确保我们面对用户群时尽可能有效地达成目标。”

承运人顾问组利用beta测试方法帮助Werner在发布产品前发现和解决问题。Mahon说：“然后，我们有选择地向更广大的受众发布产品，同时继续改进和完善产品。所有这些循序渐进的步骤降低了风险，并确保最终用户使用愉快，还一路可以不断设定适当的预期。”

如果项目没有最终用户的参与，“那么我们更有可能将资源浪费在追逐高风险的项目上，而不是满足未得到满足的特定需求上。”Mahon说。

定期获得应用程序和服务方面的反馈

如果受数字化转型影响最大的那些人在新的数字化运营方式中没有发言权，企业如何才能确信他们在做正确的事情?

定期获得用户和客户的反馈意见可以帮助转型规划人员在搭建新平台或设计服务时给予指导。Key表示，在这方面，满意度调查和专题小组确实可以准确地把握最终用户的脉搏，应该成为数字化转型工作的一部分。

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金融咨询公司Brighton Jones的客户体验副总裁Carley Dillon说：“无论是在哪个行业，获得客户反馈意见都是提高满意度的大好机会。如果没有反馈意见，你就失去了与客户互动、了解需求的能力，还失去了进行更重大创新的机会。”

Dillon效力于耐克鞋业时，高管层平常灌输的一个理念是：征求运动员的反馈，运动员实际上就是耐克的最终用户。她说：“征求反馈已成了耐克的第二天性，这也是我加入Brighton Jones后照搬过来的理念。”

Brighton Jones使用卡诺模型(Kano Model)，该理论着眼于客户满意度和功能，以分析基本特征、差异化服务以及给客户带来“惊喜和愉悦”的其他因素，从而最大程度地提高满意度和参与度。Dillon说：“我们按这种模型分析产品，以便更深入地了解客户的需求和参与度。”

该公司还每年在总体满意度等方面进行调查，近期更推出了一款专有的客户参与度衡量工具，该工具考察客户服务、社区参与度和活动出席率，以帮助该公司了解客户的参与度有多高。

Dillon说：“我们还采用设计思维方法与我们的社区合作以测试客户体验。我们现处于构思阶段，设想一款最终的Brighton Jones应用程序会是什么样，从技术角度来设计描绘用户体验的线框图，并从设计角度来测验总体体验会是什么样。”

借助低代码或无代码工具

如今更多的企业在采用无代码或低代码开发平台，这种平台使程序员和非程序员能够通过图形化用户界面和配置，而不是传统的计算机编程来开发应用程序。

苏伊士水务公司的Sanchez说：“我们正在转向低代码/无代码环境，届时业务运营部门的最终用户就能够利用运营专业知识来自行开发应用程序。”

Sanchez表示，这种平台使用可视化及/或预构建的微服务来创建或定制应用程序以及一些特定的流程。他说：“这不仅腾出了IT资源，还为最终用户带来了所需的设计能力。这是激动人心的时期，因为低代码/无代码将改变创建所有产品的方式。”

苏伊士水务公司深入使用无代码/低代码方法时，首先要做的是找出公司中哪些方面对灵活性的需求最大。Sanchez说：“我们需要找出在哪里最有机会实施无代码/低代码方法?哪些业务领域对定制的需求最大?”

Sanchez表示，使用价值流分析之类的工具，分析和识别高度人性化或需要大量Excel操作的流程，将有助于找出哪些领域有机会采用无代码/低代码方法。

之后，公司会选择一批关键的利益相关者。Sanchez说：“这些人不需要有编程理念，而是需要有运营理念。虽然你可能认为标准逻辑或基于科学、技术、工程和数学(STEM)的技能最重要，但实际上，由于最终用户决定了影响多个团队的解决方案，因此能够树立起信誉度的却是软技能，比如确定优先级、弹性和同理心。”

Sanchez表示，关键是要有合理组合的最终用户，他们带来了跨职能部门的多元化观点。他说：“多元化至关重要。每个人使用和验证信息的方式都不一样，很多技术仅仅围绕信息交换和部署。”

苏伊士水务公司还需要了解如何部署工具，了解需要哪种类型的治理和结构格式以确保成功。Sanchez说：“部署这类工具需要最终用户改变观念，还需要真正了解敏捷开发宗旨。定义一种最简可行产品，然后不断更改以改进。这些工具界面直观、交互性强，并提供了‘乐高模块方法’来构建解决方案。”

最后，使用该平台设计一种“健康指标”很重要，旨在确立关键绩效指标，以衡量所开发应用程序的采用和使用速度。Sanchez说：“这将是馈入到总体治理的主要依据，那样我们就可以识别哪些领域在积极采用，哪些领域需要主题专家给予更多的支持。”

建立卓越中心

卓越中心是团队或共同的实体，它们为某个重点方面(比如数字化转型)提供领导力、最佳实践、研究和支持。卓越中心提供了让最终用户参与新兴项目的机会。

Lawson Products是一家维护和维修产品的行业分销商，致力于提高面向最有价值客户的一项重要服务方案的速度和效率，即能够采购其常规方案所没有的独特的维护、维修和运营(MRO)工业品。

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该公司首席信息官Kevin Hoople说：“之前整个流程从未像我们期望的那么快速或高效。”由于最初这些工业品不在Lawson的系统中，因此涉及许多步骤才能收集请求信息，获取货源调研结果，将必要的数据输入到该公司的产品信息管理和企业资源规划(ERP)系统中，并使这些工业品出现在销售订购系统中。

Hoople说：“这个项目需要使用SAP Fiori和SAP Workflow软件，为人机通信、机器与机器通信以及机人通信提供便利。”

为了推进该项目，Lawson充分利用了卓越中心。Hoople说：“除了业务分析员和软件开发人员等IT部门的常见角色外，我们还为卓越中心配备了非IT成员角色。这包括流程负责人，他们在确定IT项目优先级，并分配非IT资源以协助项目方面发挥了关键作用。”

Hoople表示，流程负责人通常是精通技术的主题专家，他们了解设计决策对用户带来的影响，最有资格进行用户接受测试和培训工作。

Hoople说：“在这个项目例子中，许多职能部门领域受到了影响，因此我们不仅依赖IT团队和来自‘专家’组的卓越中心成员，还请来了来自其他领域的流程负责人，并确保这些领域的流程负责人在决策圈中。”该项目已成功完成。他说：“我们现在能够更快速地响应客户的请求，”销售代表可以更深入地了解请求状况。

成立“孵化器”小组

最终用户不仅可以在开发新的数字化解决方案时扮演顾问角色，还可以成为创新的促成者及/或新想法的测试者。

专门帮助解决转型问题的管理顾问Lars Sudmann说：“我称之为意大利面条原则，该原则可以运用于数字化转型。”他所提的这个原则是指将意大利面条甩到墙上，看看哪些东西粘在墙上，以此描述测试新想法的过程。

Sudmann说：“市场就好比是那面墙，他们将新想法抛到这面墙上。为了积极充分地利用这一原则，我建议需要找出某一群热衷于探究的人。他们的一部分工作就是测试想法和新的数字化技术，他们由此成为转型的一部分。”

Sudmann表示，这群人还可能是倡导者或孵化器小组的成员。他说：“不是自上而下地推动项目，而是由最终用户倡导者分享他们的历程。务必要收集和分享组织内部的真实成功案例，而不仅仅依赖自上而下的传达和表明数字化转型所带来影响的理论例子。收集最终用户的真实成功案例，然后利用出色的讲故事技能，将那些成功案例如实地讲给组织内的其他部门听。”

全球咨询公司ICF帮助客户开展数字化转型，它本身正在更新改造系统，实现IT环境现代化。他们认为，让最终用户参与创新项目至关重要。

其首席技术官Kyle Tuberson说：“在开展转型工作期间，我们根据用户反馈意见进行试验，以验证我们最初的设想。即使在实施了短平快项目，或表明初见成效、增添价值的可扩展原型后，我们也回去听取用户的意见，进行全面的测试、反馈和观察。这样一来，我们就能收集数据，进一步定制解决方案，并始终处在正常轨道上。”