本文作者：斑马技术大中华区技术总监 程宁
尽管近几年零售业的发展持续面临着前所未有的挑战，但数字化技术的进步为行业提供了应对不确定性的新工具和解决方案。放眼中国市场，零售行业也在进行数字化转型，希望通过新一代信息技术与消费领域的融合应用，实现业务与管理等方面的效率提升。
根据斑马技术近期发布的《2024 全球消费者调查报告》，近八成的受访消费者更青睐实体店购物和线上购物无缝结合的方式，因此消费者对购物体验的要求将持续提升。效率、灵活性和应变能力将成为零售商在2024年以及未来的长期发展中生存的关键。展望 2024 年，我们认为零售行业的发展将主要呈现以下四大趋势：
全面优化库存，防损措施至关重要
零售的核心在于确保库存与客户需求相匹配。根据斑马技术的调查报告，无论是线下还是线上的顾客，他们都将产品供货和产品选择视为其选择在特定实体店或在线上商店购物的两大原因。然而，在库存供应方面，零售商预计将持续面临供应和定价方面的挑战；在库存需求方面，消费者可以通过手机快速地货比三家；此外，由于通货膨胀，预测消费者行为将变得更加困难。与此同时，损耗和盗窃也给零售商带来了前所未有的挑战。因此零售商除了需要正确无误地处理订单，确保正确的商品品类和规格，还需要通过确保实时货架可用性、门店履单现代化以及资产保护等关键领域全方位优化库存。归根结底，目的是在这些细分领域内将成熟度模型从人工流程逐步发展到由技术赋能的流程，最终成为导向式、自动化的系统。
库存管理是零售行业中的重要的环节，RFID技术的发展无疑是库存管理在2024 年值得关注的趋势之一，该技术驱动着综合用例的更大规模应用以及更高价值用例的实现。其次，实时库存定位系统可以帮助零售商确定商品的位置、数量和定价，从而进一步提高盈利能力。最后，通过基于人工智能/机器学习 (AI/ML) 的数据模式，可以将对运营的洞察转化为行动，即零售商不仅能够通过数据识别异常，还可以进一步制定行动方案，并与劳动力管理任务软件连接起来。
顺畅、统一的全渠道消费体验
斑马技术《2024 全球消费者调查报告》显示，超过 80% 的零售消费者认为亲眼看到、触摸或尝试产品对购物体验很重要，他们还希望在店内使用灵活的自助支付解决方案，及时获得优惠券和折扣，查找产品，或有使用手持设备的员工提供客户服务等。这些曾经难以想象的变化正在大规模落地，例如，取走通过应用程序订购的咖啡，网上购买、店内取货 (BOPIS)，网上购买、在线退货 (BORIS) 和网上购买、路边取货 (BOPAC) 等，这类情况已经非常普遍，因此几乎不能被视为零售商的差异化因素。
如今的消费者要求零售商在他们浏览、了解、获取和购买商品时，能够提供顺畅且统一的体验，这种结构性转变正在推动所有零售商对其业务进行重新思考，同时大多数零售商已经开始转型。新的一年，消费体验有望得到进一步发展，同时零售商也将通过落实措施提高全渠道的盈利能力，关键在于实现店内履单现代化，实时库存可视性等技术将简化履单任务并确保准确性；以更全面的视角分析配送网络，多维度审视兼备电商配送和店内履单任务的商店、仓库和配送中心；优化逆向物流，针对不可避免的退货需求，提高退货效率并提高盈利能力。
基于以上考量，我们建议2024 年的零售商朝以下方向寻求突破：第一，确保线上商店和实体店的无缝整合；第二，利用生成式 AI 在不同销售情境下创建和维护数据；第三，将门店管理发展为网购自提、店内履单、客户服务和智能结账的支柱，而不仅仅是一个售卖地点。
赋能一线员工，通过技术提升客户体验
对于许多零售商来说，一线员工是其最大的投资，而且是赢得和留住顾客不可或缺的因素。然而许多职位工作强度大、回报低造成了用工短缺。解决方案就是实现以人为本的自动化，即采用更多的机器人和软件来完成重复且繁琐的工作，进而让员工从事更高价值的工作（例如服务顾客）。通过优化劳动力管理，零售商可以准确预测员工的需求，配以合适的技术和任期，优化日程安排，并采用简便的请假、换班等机制。通过优化任务执行，沟通任务管理也得以简化，进而提高整体效率。
展望 2024 年，零售商可以通过两种方式为员工赋能。一是为员工配备合适的设备，斑马技术的调查深入了解了受访员工的想法，结果表明近 85%的员工认为在工作中使用先进的技术工具可以帮助他们更好地服务顾客，并感觉更受雇主重视。一线员工最需要的技术包括手持式条码扫描仪、手持式移动智能终端、移动POS设备、公司提供的智能手机、耳机或按键通话通讯设备等，为员工配备这些设备并关注其工作质量的提升，是零售商的优先考量事项。
二是部署劳动力分析和智能任务分配，零售商可以通过劳动力分析帮助优化日程安排、合规性、招聘、培训、绩效管理和薪资发放等任务；此外，近八成的零售业员工表示与自己主动进行工作相比，他们更喜欢基于自动分配的任务来执行一天的工作，现代系统可以通过AI/ML简化复杂的店铺工作流程，并对一线员工执行的众多任务建立进行实时的优先级排序。
进一步提升店内体验
斑马技术《2024 全球消费者调查报告》显示，越来越多的消费者青睐自助结账，包括非接触式支付、店内自助结账、智能手机自助结账、“任意地点结账”，以及基于位置的优惠券和电子货架标签等。此外，消费者希望获得高效的购物体验，七成消费者表示更喜欢快速的购物模式。这为零售商提供了技术投资的机会，既能改善一线员工的工作体验，又能在改善顾客体验的同时提升盈利水平。具体而言，推动结账技术发展的关键战略因素是使结账更快、更准确，并改善店内服务，例如提供缺货商品的送货上门服务、个性化的顾客服务等，最终实现消费体验的差异化。
关于消费者店内体验，以下为2024年值得关注的四大趋势：
- 智能结账：
零售商可以通过技术识别和汇总商品，使用优惠机制，帮助客户确认金额并付款。
- 网上购买，路边取货：
该购物方式正呈现指数级增长，并且将对从订单接收到取货地点的停车场配置等环节都产生影响，因此零售商应密切关注这一趋势在2024年的发展。
- “货比三家”的购物模式：
通货膨胀之下的消费者尤其趋向比较购物，这要求零售商保持实时库存的准确性，能够通过数字化的方式调整价格，以及能够提供灵活的配送方案，从线上购物线下提货转变为送货上门等。
- 升级员工设备：
斑马技术报告揭示的另一关键趋势是消费者使用的设备和掌握的数据往往比员工更多，零售商为解决这一问题并获得更高的投资回报，则需要为一线员工升级设备，使员工能够投身于检查库存、价格、会员权益等工作，能够准确回答顾客问题，针对缺货情况能够执行相应对策（如送货上门），以及进行货架维护和培训等运营工作；此外，绝大多数受访员工表示，考虑到工作的复杂性，他们希望有相应的工具或系统能够告诉他们“下一步该做什么”，而合适的设备和任务与劳动力管理软件可以实现这一点，这也是AI应该发挥关键作用的另一个方面。
