数字化转型仍然是当今商业格局中的优先事项，公司对此采取了各种方法。作为一名CIO，我必须承认，我对新技术非常着迷，而且常常迫不及待地投入到它在企业中的潜在应用的试验中。因此，为了确保我们获得最佳结果，重要的是对最终目标有一个清晰的看法，同时不要忘记，技术最终是业务的推动者。
商业前景比以往任何时候都更加严峻，由于全球经济仍未走出困境，企业的信心进一步受挫，在这种情况下，企业经常发现自己必须降低成本以确保长期的业务利益。在我们勒紧裤腰带的同时，有一个关键领域应该成为重点，那就是客户体验。
研究一再表明，让客户满意并找到更好的方式与他们打交道不仅对企业的生存至关重要，也是在艰难的经济环境中茁壮成长的关键。例如，根据普华永道的2023年客户忠诚度高管调查，美国87%的高管和51%的消费者同意，如果网上购物体验不愉快，那么这可能会对忠诚度产生负面影响。
调查还发现，产品或服务的质量是消费品、科技和航空等主要行业忠诚度的主要驱动力。因此，从长远来看，继续投资客户体验是获得战略优势的好方法。
技术是提供卓越的客户体验的关键
技术对企业交付客户体验的方式产生了巨大影响，这反过来又与收入有直接的关联。
有了合适的数据基础设施，企业就能够收集和分析与客户行为、偏好和购买历史相关的海量数据。对这些数据的分析可以实现个性化的营销和产品推荐，为每个客户创造量身定制的体验。当客户感到被理解和迎合时，他们更有可能参与并进行购买。
技术还使企业能够跨多个渠道提供无缝且一致的体验-网站、移动应用程序、社交媒体、电子邮件等。当顾客可以很容易地通过他们喜欢的渠道接触到一个品牌时，他们会很欣赏它。当品牌能够通过不同渠道收集他们的对话历史，创造真正的全方位体验时，客户甚至会更欣赏它。
授权内部利益相关者建立品牌忠诚度
提到客户体验，人们往往会想到客户之旅。然而，内部环境也同样重要。
当公司拥有灵活、强大和响应迅速的技术操作系统时，内部团队将能够轻松获得他们做出明智决策所需的见解。这影响了整个企业的团队，包括产品开发、销售、客户服务、培训和开发以及战略。
不仅内部利益相关者将了解他们的团队需要改进的地方，技术团队也将对问题有更好的理解。这有助于技术团队更好地理解技术如何解决业务问题，从而带来更大的所有权和跨职能支持。
规划卓越的客户体验
CIO的角色与过去有很大不同，主要是由技术进步推动的，技术进步是提供卓越客户体验的关键。CIO在使用技术和数据加强互动、优化流程并使业务战略与客户需求和期望保持一致以提供良好的客户体验方面发挥着关键作用。
以下是CIO在设计技术解决方案时应牢记的五件事。
客户之旅映射和优化
在与其他部门的协作中，必须绘制客户跨越所有接触点的旅程。对这些旅程进行技术支持的分析可以识别瓶颈、摩擦点和改进机会，最终提高整体客户体验。
以客户为中心的技术解决方案
CIO还应确保技术解决方案以客户为中心。无论是用户友好的网站、直观的移动应用程序还是高效的客户服务平台，这些解决方案都应该优先考虑易用性和可访问性，以增强客户体验。
创新的技术解决方案
作为CIO，必须通过探索和采用人工智能、机器学习、聊天机器人、虚拟现实或增强现实等新兴技术来促进创新。集成这些技术可以通过提供个性化的建议、高效的支持和身临其境的体验来彻底改变客户体验。
然而，对于CIO来说，在采用新技术时保持谨慎也很重要。例如，在大型语言模型领域，关键是确保输出是准确的，并确保所有客户数据得到保护。
认识到人的因素
随着技术改变流程，提高效率的自动化变得司空见惯，CIO们也应该考虑技术和人类之间的相互作用。自动化解放了本应被引导到技术无法复制的领域的人力资源，如创造性思维和人类同理心。
专业服务提供商的价值
在面对内部利益攸关方的多个相互竞争的优先事项和要求时，可能很难确定最佳的前进方向。因此，外部合作伙伴，如客户体验专家，有时可以帮助公司找到前进的方向。这样的提供商带来了深厚的领域专业知识，并可以帮助解决将技术整合到运营流程中的复杂性。
总结
在未来几年，数字化转型将继续是企业增长计划的重要组成部分，因此，CIO在确保公司在技术上处于有利地位以实现其增长雄心方面发挥着关键作用。
确保技术在客户过程中的最佳使用可以增强客户体验，满足客户的期望，并带来更多的销售和业务增长。利用技术的力量提供卓越的客户体验的企业正在快速发展，以在数字经济的竞争中获得成功。
