确保数字化业务成功的五个技巧

内部员工、客户、业务合作伙伴——任何将直接感受这一转型结果的人都应该参与您的数字化战略，否则，将导致失败。

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一家提供水处理技术的公司，名为Suez Water Technologies and Solutions，其首席信息官卡洛斯•桑切斯(Carlos Sanchez)说，“最终用户是最接近知识的源头”。“他们就是了解某些难题的人。他们知道运转工作真正需要的东西。如果您不让他们参与其中，如果您在开发数字工具时添加了过多的层，则您可能存在在信息传递过程中丢失某些内容的风险，这最终会影响速度和适应性。”

哈科特咨询集团(Hackett Group)在其《2021年关键问题研究》报告中发现，企业“在自动化、智能数据采集、认知计算等方面，能够达到预期的情况并不理想，”该公司高级总监兼全球IT咨询业务负责人克里斯·基(Chris Key)说道。

基说：“我们将这种不太理想的表现归因于业务或IT部门彼此孤立工作，没有开展彼此间的合作，也没有与利益相关者合作，对这些‘数字技术’能做什么和不能做什么没有明确的预期。”

以下是组织机构可以让用户参与其数字化战略的五种方式，从而可提高数字化业务成功的可能性。

在设计过程的早期让用户参与其中

基表示，让用户参与确定目标和设定预期是至关重要的。“这些用户通常也最了解您想要改进的过程或问题。”

基表示，组织机构中任何会受到变革或新技术影响的人都应在某种程度上参与进来，他补充说：“诸如以人为本的设计、设计思维和客户旅程规划等原则都是有益的。”

基表示，在监督转型过程中，IT和业务部门主管必须以人为本，而不是以技术为中心，以确保转型的结果符合自己组织的历史、文化和环境。他表示，与用户的持续接触以及进行满意度评估，这是提高最终用户体验的最有效方法。

基说：“IT组织需要在业务或职能层面进行关系管理，以征求和了解内部利益相关者的总体业务目标。”“如果没有这种参与，就有可能发生浪费精力和资源的情况，并且最终解决方案也不会给自己的组织带来任何更多的价值。”

从事运输和物流业务的沃纳企业公司(Werner Enterprises)与Trucker Tools公司合作推出了一个新的门户网站和移动应用程序，以为其拥有30,000多个承运人的网络实现现代化和提供自助服务工具。该项工作是其Werner EDGE数字化转型项目的一部分。

“我们寻求了一个承运人顾问小组的帮助，以将这些解决方案推向市场，他们在用户接受度测试中发挥重要作用，为我们提供反馈，帮助我们制定推广策略，以确保我们尽可能有效地在整个用户群体中达成目标，”首席信息官Daragh Mahon说道。

该承运人顾问小组可以进行贝塔测试，以帮助沃纳公司在发布之前发现和解决问题。“然后，我们有选择地将产品发布给更多的用户，同时继续对产品进行完善，” Mahon说。“所有这些渐进式步骤都降低了风险，并在整个过程中设置适当的预期，以确保获得愉快的最终用户体验。”

如果项目没有最终用户的参与，“那么，我们更有可能是浪费资源来追逐风险，而不是去解决未满足的特定需求，”Mahon说。

定期收集有关应用程序和服务的反馈

如果那些受数字化转型影响最大的人在新的数字化运营模式中没有发言权，那么企业如何才能确定自己做得是否正确呢?

定期收集用户和客户的反馈有助于指导转型规划人员来构建新平台或设计服务。基表示，在这方面，满意度调查和关注重点群体已被证明能有效地了解最终用户的情况，同时应成为数字化转型工作的一部分。

金融咨询公司Brighton Jones的客户体验副总裁卡莉·狄龙(Carley Dillon)表示：“无论在哪个行业，获取客户反馈都是提高满意度的真正机会。”“如果没有客户反馈，您就失去了与客户接触的能力，无法了解他们的需求，也失去了进行更大创新的机会。”

当狄龙在制鞋公司耐克(Nike)工作时，高管层灌输的一种思想是要从运动员那里获取反馈信息，而运动员实际上就是最终用户。她说：“获取反馈已成为我的第二天性，这也是我在Brighton Jones公司工作时的一种思想。”

Brighton Jones公司使用卡诺模型(Kano Model)，该模型着眼于客户满意度和功能性，以分析基本特征、差异化服务以及能给客户带来“惊喜与愉悦”的其他因素，从而最大程度地提高满意度和参与度。“我们会以这样的方式分析产品，以更好地了解客户的需求和参与度，”狄龙说。

该公司还在诸如总体满意度等方面进行年度调查，而且最近推出了一个专有的客户参与度衡量工具，该工具会涵盖客户服务、群体参与度和活动出席率，以帮助该公司了解客户的参与情况。

“我们还使用设计思维方法与我们的团体合作来测试客户体验，”狄龙说。“我们正处于Brighton Jones公司最终应用程序的构思阶段，将从技术角度设计出可描绘用户体验的框架，并从设计角度来测试整体体验。”

使用低代码或无代码工具

越来越多的公司采用无代码或低代码开发平台，这些平台可使程序员和程序员以外的其他人员通过图形用户界面和配置而不是传统的计算机编程来创建应用程序。

Suez公司的桑切斯说：“我们正在向低代码/无代码环境发展，在这种环境下，运营终端用户将能够基于他们的运营专业知识来开发自己的应用程序。”

桑切斯表示，这些平台使用可视化和/或预构建的微服务来创建或定制应用程序以及一些特定的流程。他说：“这不仅释放了IT资源，而且还为最终用户带来了他们所需的设计能力。”“这是一个令人兴奋的时刻，因为这将改变所有工作实现的方式。”

随着Suez公司使用无代码/低代码方法，它首先要做的就是找出业务中最需要灵活性的领域。“我们在哪里最有可能实施无代码/低代码方法?”桑切斯说。“在哪些领域最需要定制化?”

桑切斯表示，使用价值流分析等工具来分析和识别具有高接触性或需要大量Excel操作的流程，这将有助于找到那些存在机会的领域。

在这些领域中，公司将选择一些关键的利益相关者。桑切斯说：“这些人不需要具有编程思维方式，而需要具有运营思维方式。”“尽管您可能认为标准逻辑或基于STEM(科学、技术、工程和数学)的技能最重要，但实际上，在最终用户设计会影响多个团队的解决方案时，软技能(如工作优先级排序、韧性和同理心等)可以建立起您的可信度。”

桑切斯表示，关键是建立起可代表跨职能和多元化观点的最终用户的合理人员组合。“多元化非常重要。每个人使用和验证信息的方式都不同，很多技术都涉及到信息交换和部署，”他说。

Suez公司还需要了解如何部署工具，以及需要哪种治理类型和结构化格式来确保业务成功发展。桑切斯说：“部署这类工具需要最终用户改变思维方式，并真正了解敏捷开发方式的精神。”“明确一个最小的可行产品，然后不断进行改进。这些工具很直观且具有互动性，而且提供了一种‘乐高模块方法’来构建解决方案。”

最后，非常重要的是使用该平台来构建一个“健康衡量标准”，以建立可衡量所开发应用程序的采用情况和使用率的关键绩效指标。桑切斯说：“这将是总体管理工作的关键信息来源，使我们能够清楚哪些领域具有较高的采用率，以及哪些领域需要学科专家提供更多的支持。”

建立卓越中心

卓越中心是一些团队或共有的实体，为某一重点领域(例如数字化转型)提供领导力、最佳实践、科研和支持。该卓越中心会为最终用户参与新项目带来机会。

劳森产品公司(Lawson Products)是一家提供维护和维修产品的工业分销商，致力于为其最有价值客户所提供的重要服务提高速度和效率，即能够采购到其常规产品中没有的特殊维护、维修和运营(MRO)产品。

“该过程从未像我们预想的那样快速或高效，”首席信息官凯文•胡普尔(Kevin Hoople)说。由于这些物品最初就不在我们公司的系统中，因此这涉及许多步骤来收集请求信息，获取采购调查信息，将必要的数据输入到公司的产品信息管理和企业资源计划(ERP)系统中，并使这些物品出现在销售订购系统中。

胡普尔说：“该项目涉及使用SAP Fiori和SAP Workflow软件来促进人机交互、设备与设备的通信以及设备与人的通信。”

为了推进该项目，劳森产品公司利用其卓越中心。胡普尔说：“除了业务分析师、软件开发人员等IT部门中常见的角色外，我们还为卓越中心配备了非IT角色的成员。”“其中包括一些流程负责人，他们在确定IT项目优先级和分配非IT资源以协助项目推进方面发挥关键作用。”

胡普尔表示，流程负责人通常是精通技术的学科专家，他们了解设计决策对用户的影响，最适合于执行用户接受度测试和培训。

“在此项目中，许多职能都受到了影响，因此我们不仅要依赖IT团队和来自‘专家’组的(卓越中心)成员，而且我们还从其他领域引入了流程负责人，并确保这些领域的流程负责人都在决策圈中，”胡普尔说。该项目已成功完成。他说：“我们现在能够更快地响应客户的请求，”而且销售代表可以更清楚地了解请求状态。

创建一个“加速器”团队

最终用户不仅可以在开发新的数字解决方案中发挥咨询作用，而且他们还可以成为创新的倡导者和/或试验一些新想法。

“我将其称之为意大利面条原理，该原理可以用于数字化转型，”专注于转型问题的管理顾问拉尔斯·苏德曼(Lars Sudmann)说道。他引用了这一说法——将意大利面条扔到墙上，看到底哪些东西会粘在墙上——以此来说明测试新想法的过程。

苏德曼说：“市场就是他们将新想法抛出去的那面‘墙’。”“为了积极利用这一原理，我建议需要找出一群热衷于探索的人。他们的一部分工作是测试一些东西和新的数字技术，因此，他们也就成为了转型工作项目的一部分。”

苏德曼表示，这群人也可以是冠军团队或加速器团队的成员。他说：“您无需自上至下地推动某些项目，而是让最终用户的支持者来分享他们的工作过程。”“并非只是自上而下地进行交流和提供一些有关数字化转型所产生影响的理论示例，而是一定要收集和分享组织内部的真实成功案例。收集真正的最终用户成功案例，然后利用出色的讲故事技能，将这些真实案例在组织内进行更大范围的传播。”

在全球咨询公司ICF，其致力于帮助客户进行数字化转型，其本身也正在更新系统以使其IT环境现代化，他们认为，使最终用户参与创新项目是至关重要的。

“在转型过程中，我们会基于用户的反馈进行实验，以验证我们最初的设想，” 首席技术官Kyle Tuberson说。“即使在实施后取得了快速的成果，或一些原型产品经过规模扩展后显示出初期的成果和带来了价值，我们仍将返回给用户进行全面的测试、反馈和观察。这使我们能够收集数据，以进一步定制解决方案，并保持行进在正确的道路上。”